新甘肅·甘肅經(jīng)濟日報記者 胡旺弟 通訊員 杜小娟

　　納稅人繳費人平均等候時長由7分鐘下降至2分鐘，進廳業(yè)務(wù)量較“轉(zhuǎn)型前一個月”下降近四成，在線互動同比增長近四成，電話互動同比增長超過三成，跨區(qū)域通辦同比增長116.66%……

　　這一連串數(shù)據(jù)變化的背后，是崆峒區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳空間調(diào)整與區(qū)域升級帶來變化。

　　合規(guī)經(jīng)營：稅宣學習重引導

　　今年以來，崆峒區(qū)稅務(wù)局深入實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件下的稅費征管“強基工程”，以“高效辦成一件事”為導向，堅持稅費服務(wù)“小切口”成為深化改革“突破口”，逐漸形成資源配置更科學、服務(wù)運轉(zhuǎn)更高效、服務(wù)供給更精細的稅費服務(wù)新格局。

　　為此，崆峒區(qū)稅務(wù)局升級稅收宣傳區(qū)。由“大水漫灌”轉(zhuǎn)為精準宣傳。精準升級稅收宣傳，對車輛購置稅、契稅、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老、醫(yī)療保險繳費流程等民生密切相關(guān)事項，制作展板進行線下宣傳，不定期對內(nèi)容進行更新，做到有時效、有質(zhì)量。同時，對崆峒區(qū)92家涉稅專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的基本情況和最新信用積分等信息進行滾動公示，便于納稅人繳費人查詢比較、選擇。

　　升級納稅人學堂，由被動培訓轉(zhuǎn)為主動學習。崆峒區(qū)稅務(wù)局設(shè)置企業(yè)全生命周期辦稅導圖主題墻，對企業(yè)開業(yè)、經(jīng)營、注銷三階段主要辦理的涉稅費事項自助網(wǎng)上辦理操作指引進行二維碼展示，方便納稅人繳費人根據(jù)自身需求掃碼學習，有效提升了納稅人繳費人的合規(guī)經(jīng)營意識和能力。

　　為升級源頭化服務(wù)，崆峒區(qū)稅務(wù)局建立新辦納稅人輔導臺賬，坐席人員通過征納互動平臺已累計為轄區(qū)900余戶新辦市場主體提供“套餐式”輔導，涵蓋首次申報提醒、網(wǎng)辦操作指引、優(yōu)惠政策匹配等全流程服務(wù)；坐席人員積極配合核實風險疑點任務(wù)，利用征納互動的外呼功能與反向拉起功能第一時間與納稅人溝通并進行資料補充說明，有效防范源頭數(shù)據(jù)差錯。

　　轉(zhuǎn)變理念：服務(wù)模式多元化

　　崆峒區(qū)稅務(wù)局將稅預檢區(qū)由簡單咨詢轉(zhuǎn)為動線分流，避免廳內(nèi)折返。同時將4大類23項簡事快辦事項公布，方便納稅人繳費人第一時間直觀了解，實現(xiàn)快辦即走。

　　叫號設(shè)備，通過物理隔離，進一步扎口導稅分流，加強導稅預檢服務(wù)，設(shè)置流動導稅分流人員，主動詢問進廳納稅人繳費人業(yè)務(wù)需求，崆峒區(qū)稅務(wù)局通過“咨詢預審—判斷分流—引導辦理”，優(yōu)化廳內(nèi)動線，實現(xiàn)動線最短、效率最高。

　　崆峒區(qū)稅務(wù)局將升級復雜業(yè)務(wù)區(qū)，由集中受理轉(zhuǎn)為個性服務(wù)。完善該區(qū)域三大功能。首先是征納互動體驗服務(wù)，納稅人繳費人可在工作人員輔導下體驗、學習使用征納互動常用功能，感受征納互動的應答準確性、響應快捷性，引導幫助納稅人繳費人會用、愛用征納動。

　　針對納稅人繳費人在政策法規(guī)、納稅申報、稅收優(yōu)惠等方面的疑難問題和個性化訴求，剖析根源并量身定制解決方案。崆峒區(qū)稅務(wù)局還建立“接聽、生成、流轉(zhuǎn)、督辦、回訪”五步工作機制，確保投訴工單快速生成流轉(zhuǎn)，高效處理反饋，工單按時辦結(jié)率達100%，為納稅人繳費人維護權(quán)益保駕護航。

　　另外，崆峒區(qū)稅務(wù)局線上設(shè)立“爭議調(diào)解虛擬工作室”，坐席人員接到疑難問題時，可通過征納互動平臺邀請專家團隊在線化解糾紛；線下建立聯(lián)調(diào)機制，復雜爭議聯(lián)動處置，為納稅人繳費人提供有效的矛盾化解窗口，調(diào)解滿意率達100%。

　　提升效能：服務(wù)體驗更精準

　　為升級自助辦稅區(qū)，崆峒區(qū)稅務(wù)局充分利用窗口柜臺，改造為開放型自助辦稅區(qū)域，配置網(wǎng)辦輔導工作人員，專職輔導納稅人繳費人網(wǎng)辦，幫助納稅人繳費人逐步掌握網(wǎng)辦流程，讓更多納稅人繳費人能夠自主“網(wǎng)辦”。

　　升級數(shù)據(jù)分析，由固定服務(wù)轉(zhuǎn)為動態(tài)響應。崆峒區(qū)稅務(wù)局強化納稅人繳費人稅費訴求探測、收集、分析，助力精細服務(wù)、促進精準監(jiān)管。同時，嚴格落實辦稅服務(wù)廳值班制度和訴求響應“三找一收集”制度（最急的事找值班長、最難的事找分局長、最愁的事找專家專窗、提出的意見建議收集反饋），建立辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級運行數(shù)據(jù)分析機制，實時關(guān)注電子稅務(wù)局、自然人電子稅務(wù)局、12366熱線及征納互動平臺的運行情況，按周開展前臺服務(wù)情況和中臺運行情況分析，及時跟蹤線下取號數(shù)、納稅人繳費人平均等候時長、征納互動人工服務(wù)等候時長等關(guān)鍵指標，落實“線上”“線下”工作人員流動補位機制，動態(tài)調(diào)整安排，確保辦稅服務(wù)廳高效運轉(zhuǎn)。

　　崆峒區(qū)稅務(wù)局考慮進廳業(yè)務(wù)量逐步減少的實際情況，將前臺辦稅窗口精簡，統(tǒng)籌安排人力資源，將窗口釋放的服務(wù)資源充實到導稅預檢、自助辦稅、征納互動等崗位，使窗口主要功能為兜底服務(wù)，變“等號辦理”為“搶號服務(wù)”，確保無差別受理，“一站式”辦結(jié)。

　　目前，崆峒區(qū)稅務(wù)局通過征納互動線上受理業(yè)務(wù)達38種，已解決網(wǎng)上遠程事項1700余起，提升了便民服務(wù)的能力和水平。崆峒區(qū)稅務(wù)局主動作為、靠前服務(wù)的做法，在平?jīng)鍪芯?025年第三季度征納互動運行情況通報中獲得好評。